NPSという言葉を聞いたことがあるでしょうか。NPSは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客ロイヤルティを図る指標です。「商品をどれくらい周りの人に勧めたいか」などの質問をすることで、企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかがわかります。
欧米では広く導入されている方法であり、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな分析指標として注目されています。
今回の記事では、NPSの定義や計算方法、2022年度日本の業界別NPSランキングなどをご紹介します。
【今回の記事でわかること】
1：NPSとは
2：NPSの計算方法
3：3つの顧客グループ
4：顧客満足度とNPSの違い
5：日本の業界別NPSランキング
6：NPSのメリット・デメリット
本記事を読めばNPSの概要がわかります。より効率的に商品やサービスを販売したいという方はぜひ最後までご覧ください！
NPSとは
NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティー（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を測る指標です。従来、顧客満足度等の商品・サービスの満足度を測る指標はあったものの、顧客ロイヤルティーを計測する基準は曖昧でした。そこで、NPSを導入することによって顧客ロイヤルティーのスコア化が可能となりました。
欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目されています。
NPSの計算方法
NPS＝推奨者の割合（％）ー批判者の割合（％）
具体的なNPSの調査方法としては、まず対象者に「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」という質問をし、0～10点の11段階で答えてもらいます。NPSは、その点数で回答者を「批判者（0～6点）」「中立者（7、8点）」「推奨者（9、10点）」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表されます。
計算の具体例
例えば、10人の回答者のうち「9〜10点」をつけた推奨者が3人で、「0〜6点」をつけた批判者が5人だった場合、NPSは「30ー50＝−20」となります。また、数値の誤差を抑えたい場合は、2000サンプル程度集める必要があります。
批判者が少ないほどNPSのスコアは上がるため、NPSのスコアが高ければ高いほどファンがいることがわかります。
3つの顧客グループ
回答者はつけた点数によって以下の3つのグループに分類されます。
批判者（Detractors）
0～6点のスコアを付けた顧客で、友人や同僚に製品やサービスを利用しないように伝える可能性があり、明らかに不満を感じている人です。時には、顧客対応社員のやる気を無くさせる可能性があります。どのような理由で、商品やサービスに対して批判的になったのかを把握し、早急に改善策を打つことが重要です。
中立者（Passives）
7点または8点のスコアを付けた顧客で、周りの人に積極的に勧めるほどではないことがわかります。何かのきっかけで競合に移る可能性がある顧客です。中立者の意見を汲み取り商品やサービスに反映させることで、推奨者に変えることもできます。
推奨者（Promoters）
9点または10点のスコアを付けた顧客で、会社のサービス・商品を愛用し、かつ周りの人に積極的に勧めてくれる可能性が高いことがわかります。企業の広告や営業よりも信頼できる友人や家族などから推奨された方が商品・サービスに対する信頼度は高いため、推奨者は重要な顧客と言えます。企業は推奨者がどのような理由でその商品やサービスを支持しているのか分析し、さらに推奨者を増やせるように取り組むことが必要です。
顧客満足度とNPSの違い
顧客の声を集める方法として、従来は顧客満足度調査が広く利用されていました。簡単にいうと、顧客満足度は、企業とのやりとりが発生した際に短期的な満足度を測る指標であるのに対し、NPSは長期的な満足度やロイヤルティ（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を測る指数です。以下に2つについて詳しく解説していきます。
顧客満足度：短期的な満足度の指数
顧客満足度の指標は「計測した時点」です。商品の購入・サービスの利用などの顧客と企業とのやりとりが発生した際に、提供された価値に対してどれだけ満足度を得ているかを質問します。ただし、顧客満足度が高かったとしても、必ずしも再購入や他人への紹介につながるとは限りません。
NPS：長期的な満足度の指数
NPSが顧客満足度と異なる点は、「顧客が将来どのような行動をするか」という要素を含んでいる点です。対象者に「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」という質問をすることで、顧客が「再購入する可能性があるのか」、「他人へ紹介する可能性があるのか」がわかります。NPSを使って得た結果を分析することで、事業の長期的な収益の向上につなげることができるため、NPSは「業績との相関性」が非常に強い指数と言えます。
顧客満足度とNPSのうち1つのみを利用するのではなく、2つを組み合わせることによって、貴社が提供している全機能的なエクスペリエンスを数値化し、改善を効率的に行うことができます。
日本の業界別NPSランキング
2022年度の業界別NPSランキング1位と平均NPS
| 業界 | 業界リーダー | NPS（ポイント） | 業界平均NPS（ポイント） |
| 通販化粧品 | ハーバー研究所 | -2.0 | -12.0 |
| アパレルECサイト | MAGASEEK | -13.7 | -20.1 |
| 都市ガス | 東京ガス | -34.8 | -48.7 |
| ネットスーパー | Amazonフレッシュ | -6.2 | -14.3 |
| ネット証券 | SBI証券 | -8.1 | -27.3 |
| 対面証券 | 野村證券 | -48.1 | -53.9 |
| セキュリティソフト | ESET | -12.7 | -38.2 |
| QRコード決済 | PayPay | -24.5 | -38.2 |
| MVNO・サブブランド | II J mio | -16.2 | -21.9 |
| 人材派遣 | マイナビワークス | -18.4 | -35.3 |
| クレジットカード | JALカード | -18.4 | -38.7 |
| 動画配信サービス | Netflix | -2.0 | -22.7 |
| 銀行 | ソニー銀行 | -22.9 | -44.1 |
| ダイレクト型自動車保険 | ソニーそんぽ | -23.2 | -27.7 |
| 代理店型自動車保険 | 東京海上日動 | -41.1 | -44.5 |
| プレステージ化粧品 | 日本ロレアル | 3.6 | -7.9 |
| 電力 | 東京ガス | -32.0 | -48.3 |
| 生命保険 アフターフォロー | ソニー生命 | -35.1 | -46.7 |
| 生命保険 請求体験調査 | ソニー生命 | -18.2 | -32.4 |
| 生命保険 | プルデンシャル生命 | -32.6 | -47.8 |
NPSのメリット・デメリット
NPSのメリット
企業がNPSを導入するメリットとして、以下の3つが挙げられます。
メリット②：競合との比較ができる
メリット③：経営に活かしやすい
メリット①：アンケートの収集が容易
顧客満足度調査では、時には50近い質問を設定する場合もあり、ユーザーがアンケート回答途中で離脱してしまうことも珍しくありません。正確な数値を得るためにも有効回答数をある程度集めることは重要です。NPSの場合「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」という質問をし、0～10点の11段階で答えてもらうだけで調査が済みます。11段階の数値を答えるだけなので、顧客側も時間をかけずに回答ができる上、企業側も簡単に有効回答数を集めることができます。
メリット②：競合との比較ができる
NPSを導入することで、競合と比較することができます。NPSは同じ質問で統一して計測している指標であるため、競合他社と簡単に比較でき、業界内での自社の立ち位置が容易にわかります。もし、競合のNPSの方が高かった場合、競合他社のロイヤルティが高い理由を分析することで自社の商品やサービスに活かすことができます。
メリット③：経営に活かしやすい
NPSは先ほどもご紹介したように「業績と大きな相関関係」があるため、KPI（重要業績評価指標）や広告の効果測定に利用しやすいです。特に、SNSにおける口コミを利用したキャンペーンの分析等に用いるとさらに効果的です。
NPSのデメリット
企業がNPSを導入するデメリットとして以下の3つが挙げられます。
デメリット②：日本人には不向き
デメリット③：科学的根拠がない
デメリット①：質問の設計が難しい
NPSは「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」という質問以外にも自由記述などの質問も設けることができます。そのため、質問の仕方によっては回答が大きく異なる可能性があり、質問内容や言葉遣いに注意する必要があります。また、調査対象となる母集団によっても結果が異なるため、適切な母集団選びも重要です。
デメリット②：日本人には不向き
NPSは欧米でよく取り入れられている手法ですが、日本人には不向きとも言われています。日本人は回答を中間の「5＝批判者」をつけやすいという傾向があり、NPSのスコアが低くなりがちです。実際に他の国の調査に比べてNPSが低いと言われています。
デメリット③：科学的根拠がない
NPSは回答者の感覚によって数値が決まるため、その結果得られるスコアは科学的根拠の乏しいものとも言えます。NPSを行う理由をはっきりさせ、顧客が本音で答えやすい質問を作成した上で、他の分析手法とも組み合わせながら経営に活かすと良いでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。本記事では、NPSについて詳しく解説しました。NPSはマーケティングには欠かせない指標です。特に、SNS等を用いて良い口コミを拡散させたい場合などに有効です。
NPSを実施し、結果をもとに推奨度スコアを上げるための施策を打ち出すなどして、長期的な業績の向上に繋げることも可能です。本記事を参考に、NPSに関する理解を深めていただけたら幸いです。
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