CRM施策とは？具体的な運用方法から成功の秘訣まで徹底解説！

CRM施策とは？具体的な運用方法から成功の秘訣まで徹底解説！

「CRM施策」という言葉を聞いたことがあっても、どんな施策かわからない方は少なくありません。

そこで、この記事ではCRM施策の基礎から運用方法までを一挙まとめました。また、CRM施策のメリットやデメリット、成功のポイントも解説していきます。

今後、自社でCRM施策を展開しようと考えている担当者の方は、ぜひ本記事を参考に本格的な導入を検討してみてください。

そもそもCRM施策とはどういうもの?

CRM施策を一言でいえば、「顧客といい関係を育てていくための取り組み」です。
単に「商品を買ってもらう」「サービスを利用してもらう」といった一時的な関係ではなく、その前後のあらゆる接点で心地よい体験を提供し、長く付き合ってもらえる状態を目指します。
購入前の情報収集や購入後のフォロー、リピートのきっかけなど、顧客が接する場面、すべてがCRM施策の対象となります。
こうした取り組みを積み重ねることで、顧客が離れにくくなり、自社にとっても安定した売上につながります。また、ユーザーにとっても、満足度の向上につながるため、双方にとってメリットのある取り組みといえるでしょう。

「CRM」とは

「CRM(Customer Relationship Management)」は、日本語で「顧客関係管理」を意味します。
一人ひとりの顧客がどんな行動をしているのか、どんな好みを持っているのかを把握し、これらの情報をもとに、適切なコミュニケーションへつなげていく考え方です。
たとえば、過去の購買履歴からおすすめの商品を提案したり、顧客情報を活用して円滑なサポートを実現したりと、顧客満足度を高める取り組みが含まれます。
価値観が多様化したいま、新規顧客の獲得は年々難しくなっています。これからは、CRM施策を軸に、既存顧客をどれだけ満足させられるかが、企業の成長を左右する重要なポイントになるかもしれません。

MA(マーケティングオートメーション)とは何が違う?

CRMとよく混同されるのが、「MA(マーケティングオートメーション)」です。
MAは、見込み客を育成し、最終的な購入につなげる動きを自動化する仕組みです。
たとえば、サイトを訪れた人に自動でメールを送ったり、興味の度合いに応じてスコアをつけたりと、マーケティング活動の効率化に強みがあります。
一方で、CRMは購入後のフォローや継続利用までを含めた、長期的な関係づくりが中心です。

さらに、両方を組み合わせて運用すれば、顧客の獲得から育成、そして定着までの流れを一貫して管理できるようになります。

CRM施策にはどんなものがある?代表例を解説

CRM施策には、メール配信や会員向けコンテンツ、購入後フォローなど、多くの手段があります。すべてに共通しているのは、適切なタイミングで情報を届けることです。
難しいテクニックではなく、顧客に寄り添ったコミュニケーションを積み重ねることが成果につながります。
この章では、上記の代表的な「CRM施策」を紹介します。

メール配信

「メール配信」は、もっとも始めやすいCRM施策のひとつです。
新商品のお知らせやキャンペーン情報など、必要な内容を必要な人に届けられるため、運用の自由度が高いのが特徴です。また、メールはSNSよりも落ち着いて読んでもらいやすいメディアでもあります。
購買履歴やカテゴリごとに配信先を分ければ、より個別性を高めたアプローチも可能です。
たとえば、よく購入する商品に合わせたおすすめの提案など、日常的に小さな接点を積み重ねることで、自然と再購入につながります。

メールマガジン

「メールマガジン」は、定期的に情報を届けるニュースレターのような存在です。
企業の活動やコラム、商品紹介など、読み物の要素を交えながらブランドへの親近感を高める狙いがあります。特に、販売色を強く出しすぎないメルマガは、ファンづくりに役立ちます。
読者にとって役立つ知識を盛り込み、「この企業は自分のことを考えてくれている」と感じてもらえる流れを意識すると効果的です。
配信頻度は「月1回程度」で問題ありません。無理に量を増やすより、継続して届けることが信頼につながります。
CRM施策全体のなかで、長期的な関係性を支える土台のような位置づけと考えるとイメージしやすいでしょう。

ステップメール

「ステップメール」は、あらかじめ設定した順番でメールを自動配信する仕組みです。
たとえば、会員登録した直後に感謝のメールを送信し、次におすすめのアイテム紹介、最後に活用シーンの案内など、段階的に情報を届けられるのが特徴です。
この手法は特に、初回購入者や新規登録ユーザーへのフォローに向いており、商品やサービスの途中離脱を防ぐ効果があります。

ダイレクトメール

デジタル施策が増えているいまでも、紙の「ダイレクトメール(DM)」には根強い効果があります。
特に高額商品や、落ち着いて検討してほしいサービスの場合、紙の温かみや特別感が伝わりやすく、丁寧な印象を残せます。
たとえば、季節のカタログや限定クーポンを同封することで、手に取った瞬間の体験価値も生まれます。メールや広告では埋もれやすい情報でも、DMなら目に留まりやすいのがメリットです。
一定の費用はかかりますが、その分、ターゲットを絞って送ることで、結果的にコストを減らせます。

マーケティング分析

CRM施策を効果的に運用するには、「マーケティング分析」が欠かせません。
購入履歴やアクセスデータ、問い合わせ内容など、顧客との接点から得られる情報を整理することで、次に取るべき施策が見えてきます。
たとえば、特定の商品をよく購入するグループを見つければ、その層へ専用のキャンペーンを展開できるようになります。逆に、離脱しやすいポイントが明らかになれば、改善策を打つこともできます。
マーケティング分析と聞くと難しそうですが、最初は「どんな人が、どの商品を、どれくらいの頻度で購入しているか」を把握するだけでも十分です。
データに基づいた判断ができるようになると、CRM施策全体の精度が大きく高まります。

ポイントカード

「ポイントカード」は、購入データを継続的に集められる代表的なCRM施策です。
ポイントを付与することで顧客にメリットを感じてもらいながら、「どの商品が売れているのか」「どんな購入サイクルなのか」といった情報を把握できるようになります。
特に、会員番号と購入履歴が紐づくことで、顧客ごとの好みや傾向が自然に蓄積されます。その結果、個々に合わせたクーポンの配布や商品のおすすめなど、より精度の高いコミュニケーションが実現可能です。
近年では、アプリ版のポイントカードも増えており、オンライン・オフラインの行動を一元管理しやすくなりました。

問い合わせフォーム

「問い合わせフォーム」は、単なるサポート窓口と思われがちですが、実はCRM施策としても大きな役割を持ちます。
顧客が「どんな点で迷っているのか」「どんな情報を求めているのか」がダイレクトにわかるため、サービス改善の手がかりとして活用できます。
こうしたフォーム経由の問い合わせ内容を分類していくと、購入前に気になる点、使い方でつまずきやすい点が見えてきます。これらは次の施策に活かせる貴重なデータです。
さらに、返信の丁寧さやスピードは顧客満足度に直結します。問い合わせ対応を通じて問題が解決できる経験は、企業への信頼にもつながります。

商品同梱物

「商品の同梱物」も、実は立派なCRM施策のひとつです。
紙のパンフレットや次回使えるクーポン、使い方ガイドなど、購入直後の高い関心度を活かして情報を届けられます。特に、「また利用したい」と思ってもらえるモノを同梱しておくと、自然とリピートにつながります。
たとえば、サンクスメッセージやブランドストーリーの紹介は、企業の考え方や雰囲気が伝わりやすく、顧客がファン化するきっかけになります。

流入経路分析

流入経路を分析すると「お客さまがどこから来たのか」がわかるだけではなく、施策の優先順位を見極める手がかりになります。
検索、SNS、広告など、入口はさまざまですが、それぞれの場所で顧客の関心度が異なります。たとえば、検索経由で来た人は課題解決の意欲が高く、SNS経由の人はブランドの雰囲気に惹かれていることが多い、といった傾向があります。
こうした違いを理解することで、その後のコミュニケーションも調整しやすくなります。
流入分析は難しそうに聞こえますが、最初はどの経路からの訪問が多いかを知るだけでも十分です。情報を整理することで、CRM施策全体の改善につながる気づきが増えていきます。

CRM施策のメリットについて解説

CRM施策を導入すると、単にリピート率が上がるだけではなく、企業全体の動き方が変わります。顧客理解が深まることで、伝えるべき情報が明確になり、施策のムダが減るのです。結果として、関係性の質が向上し、収益の安定にもつながります。
顧客との関係性を深めることができる
社内全体で顧客情報の活用が可能になる
効率のいいアプローチ方法を検討できる
顧客情報の管理を効率化できる
リピーター重視のビジネスモデルの活用が可能になる
この章では、CRM施策がもたらす、「5つのメリット」を紹介します。

顧客との関係性を深めることができる

CRM施策の最大のメリットは、「顧客との関係性」を深められることです。
商品を購入して終わりではなく、その後のフォローやコミュニケーションを通じて、顧客の信頼感を少しずつ積み重ねていけます。
たとえば、購入時に使い方を案内したり、好みに合わせた情報を提供したりすると、「自分のことを理解してくれている」という印象が生まれます。こうした小さな積み重ねが再購入や口コミにつながる、いわば関係性という名の資産になります。
単発の広告よりも、長期的なつながりを育てるほうが、結果としてコスト面でも効率的です。CRM施策は、顧客が離れにくいブランドを築くための、重要な土台といえるでしょう。

社内全体で顧客情報の活用が可能になる

CRMツールを導入すると、部署ごとに散らばっていた「顧客情報を一元化」できます。
営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、各部門が同じデータをもとに動けるようになるため、組織全体の連携がスムーズになります。
たとえば、サポート部門に届く問い合わせを、マーケティングが施策に反映したり、営業が顧客の利用状況を踏まえて提案内容を調整したりと、情報の循環が生まれます。
結果として、顧客への対応がムラなく安定し、体験価値の向上にもつながります。情報共有にかかる手間が減り、不要な作業を避けられる点もメリットです。

効率のいいアプローチ方法を検討できる

CRM施策では、顧客の属性や行動履歴を踏まえて、どの方法が「効果的か」を把握できます。
だれに、どんな内容を、どんなタイミングで届けるのかを見極めることで、ムダな施策を減らし、効果の高いアプローチに集中できます。
たとえば、メールをよく開く層にはメール中心の接点を、SNSでの反応が高い層にはSNS中心の接点を優先する、といった使い分けが可能です。
各種反応率のデータを積み重ねていけば、アプローチ方法はどんどん洗練されていきます。やみくもに施策を行うのではなく、顧客の実態に合わせた賢い動き方ができるようになるのが、CRM施策の大きな強みです。

顧客情報の管理を効率化できる

CRM施策は、顧客情報の「管理・整理」にも役立ちます。
紙のメモやエクセルのファイルがバラバラに存在している状態では、必要な情報を探すだけで時間が奪われてしまいます。
そこで、CRMツールを利用すれば、問い合わせ履歴や購入履歴、行動データなどがひとつにまとまり、必要なときにすぐ確認可能です。情報の更新もれや誤記入も減り、管理負担が大幅に軽減されます。また、データが整っていると、あとから分析したり、施策に活用したりしやすくなります。
管理作業にかかる時間を減らし、その分、顧客とのコミュニケーションに注力できるのは大きなメリットです。

リピーター重視のビジネスモデルの活用が可能になる

CRM施策を継続すると、自然と「リピーター」が増え、安定した売上を作りやすくなります。
新規集客に依存しないサブスク型や定期購入型のビジネスとも相性がよく、継続的な収益を確保できる体制が整う点は大きなメリットです。リピーターは、単に購入頻度が高いだけではなく、ブランドへの理解が深く、紹介・口コミにつながる可能性も高い存在です。
CRM施策はそのような顧客を育てる仕組みでもあります。「また買いたい」「この企業は信頼できる」と思ってもらえる体験を積み重ねることで、長い目で見て事業の安定性が高まります。
リピーターを中心としたビジネスモデルを実現するうえで、CRM施策は欠かせません。

逆にCRM施策のデメリットとは?

CRM施策には、多くのメリットがありますが、実践すればすぐに成果が出るわけではありません。システムの整備や運用体制の構築など、施策開始直後にはどうしても負担が発生します。
自社のCRMシステム最適化に時間を要する
費用、時間、維持費用が高い
CRMが業務に馴染むまで時間がかかる
この章では、CRM施策がもたらす、「3つのデメリット」を紹介します。

自社のCRMシステム最適化に時間を要する

CRMシステムは導入すれば、自動的に成果が出るわけではなく、自社に合わせた設定が必要です。
「どの情報を管理するのか」「どの部署がどのデータを扱うのか」など、運用ルールを固めるまでに時間がかかります。また、既存の顧客データを整理したり、部署間でフォーマットを統一したりと、初期の作業は少なくありません。
この段階で負荷がかかり、思ったよりも手間がかかると感じる企業も多いです。ただ、最適化が進むと、データ活用が一気にスムーズになります。初期整備を投資として捉えることが、ストレスなく運用を始めるためのポイントです。

費用、時間、維持費用が高い

CRM施策は、導入時のコストだけではなく、運用を続けるための「維持費用」も必要です。
ツールの使用料、担当者のリソース、運用フローの見直しなど、継続的に発生する各種費用は軽視できません。また、CRM施策は始めた瞬間に成果が出るわけではないため、効果を実感できるまで時間がかかります。
こうしたことを理解せずに導入すると、費用の割に効果が見えないという誤解につながります。基本的に、データが蓄積されるほどCRM施策の精度は高まるため、長期的に見れば費用対効果は高いです。

CRMが業務に馴染むまで時間がかかる

CRMは社内全体で扱う仕組みのため、慣れるまでの時間が必要です。
特に、日々の業務フローに変更が生じる場合、従業員が新しいツールやルールに対応するまでに負担がかかります。また、部署によって顧客情報の扱い方が異なるケースもあり、それらを整理して共通の運用ルールに合わせていくには調整が必要です。
習熟度に差が出ると、情報入力の精度にもムラが生まれ、最初はうまく活用しきれないこともあります。ただ、運用が軌道に乗ると、データの一元管理による効率化や連携のしやすさが大きなメリットになることは間違いありません。
最初の慣らし期間を想定して導入することで、スムーズな立ち上げにつながります。

CRM施策を実践しよう!進めるための手順を解説

CRM施策は、思いついた取り組みを順番に試すというより、計画、分析、施策、改善という流れを作ることが重要です。
このサイクルが回り始めると、顧客理解が深まり、施策の質が高まります。
CRM施策計画
顧客情報分析
目標設定・施策立案
効果検証・改善
この章では、初めてCRM施策に取り組む企業でも迷わず実践できるよう、基本的な手順をわかりやすく解説します。
まずは、全体の流れをつかむことからスタートしましょう。

CRM施策計画

最初のステップは、どんな目的でCRMを行うのかを明確にすることです。
再購入率を上げたいのか、顧客満足度を改善したいのか、あるいは問い合わせの負担を減らしたいのか、目的によってチェックするデータも選ぶ施策も変わります。
次に、現状の課題や社内のリソースを整理します。
どの部署が関わるのか、専任の担当者が必要なのか、ツールの導入が必要なのかなど、運用体制をイメージしておくと、スムーズに進めることが可能です。
計画の段階では完璧さを求める必要はありません。むしろ、今の状態で仮の計画を立て、あとから柔軟に調整できるようにしておくほうが、現実的で続けやすい進め方になります。

顧客情報分析

CRM施策の精度を上げるためには、顧客情報の分析が欠かせません。
ただし、最初から難しく考える必要はありません。だれが、どれくらいの頻度で、何を買っているのかを把握するだけでも、十分に活用できる情報になります。
たとえば、顧客の特徴を知ることで、優先して関係性を深めたい層が見えてきます。また、離脱しやすいタイミングを把握すれば、フォローのポイントも明確になるでしょう。
ここで大切なのは、データの細かさではなく、施策に活かせる情報かどうかです。

目標設定・施策立案

分析して得られた情報をもとに、具体的な目標と施策を決めます。
たとえば、「3ヶ月以内に再購入率を〇〇%改善する」「半年以内にメールの開封率を〇〇%まで引き上げる」といった形で数値化しておくと、その後の検証がしやすくなります。
施策は、メール配信、ステップメール、DMなど多種多様ですが、最初は負担の少ないものから始めるのがおすすめです。基本的には、いくつかの施策を同時進行すると、リスク分散にもなり、多角的な視点でのアプローチが実現できます。
何よりも重要なのは、施策をやりっぱなしにしないための目標設定です。常に目標設定を掲げて、達成までの道筋を見失わないようにしましょう。

効果検証・改善

施策を実行したら、結果を確認し、改善につなげていく工程が欠かせません。
メールなら開封率やクリック率、DMなら反応率、サイトなら再訪数など、指標は施策ごとに異なります。思ったように結果が出ない場合でも、それは失敗ではなく、改善のヒントです。
ターゲットを絞る、配信タイミングを変える、メッセージを新しくするなど、小さな調整を積み重ねることで徐々に効果は高まります。
こうした「PDCAサイクル」を繰り返すことで、施策に自社らしさが生まれ、顧客とのコミュニケーションが自然と洗練されていきます。

CRMツールとは?活用できる機能について

近年、企業と顧客との接点は増え続けており、人力では管理しきれないケースも少なくありません。そこで役に立つのが、業務を効率化しながら顧客理解を深められる「CRMツール」です。
CRM施策をスムーズに進めるためには、顧客情報の管理からメール配信、分析までを一元化できるCRMツールの活用が欠かせません。
この章では、代表的なCRMツールの機能をわかりやすく解説します。

メール配信機能

CRMツールの代表的な機能として挙げられるのが「メール配信機能」です。
顧客の属性や行動によって配信内容を分けられるため、汎用的な一斉送信よりも高い精度で顧客にアプローチできます。
たとえば、購入履歴に応じたおすすめ商品の紹介メールや、休眠顧客(一時的に動きのない顧客)へのフォローメールを自動で送ること可能です。
だれに、どのタイミングで、何を届けるかを柔軟にコントロールでき、従来の手動配信に比べて大幅な省力化を実現できます。また、メールの開封率やクリック率を確認しやすい点も魅力です。
効果測定と改善をスムーズに回せるため、施策の精度を高めたい企業にとっては欠かせない機能といえるでしょう。

顧客情報管理機能

CRMツールの中核となるのが、「顧客情報管理機能」です。
氏名や連絡先といった基本情報だけではなく、購入履歴やWebサイトでの行動、問い合わせ内容など、顧客との接点情報をまとめて管理できます。情報が一元化されることで、部署間の共有もれや認識のズレも防げます。
営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、異なる立場の担当者が同じデータを参照できるため、顧客への対応品質も向上するでしょう。また、蓄積したデータをもとに顧客データをグループ化し、見込み度の高い顧客へ優先的にアプローチしたり、リピーター向け施策を展開したりと、幅広い活用が可能です。
顧客情報管理機能は、CRM施策の価値を最大限に引き出すうえで欠かせない機能です。

問い合わせフォーム作成機能

「問い合わせフォーム作成機能」は、顧客の声を効率的に収集するうえで役に立ちます。
専門的な知識がなくても簡単に作成できるため、問い合わせ対応の導線づくりをスピーディに進めることが可能です。
フォームから取得した情報は自動的にCRMツールに蓄積されるため、顧客情報と紐づけて管理できます。問い合わせ内容の傾向を把握したり、課題の多い領域を分析したりする際も有用です。
また、問い合わせ後のサンクスメールの送信や、担当部署への自動通知といったワークフローの自動化も可能です。問い合わせ対応にかかる工数を削減しつつ、顧客満足度の向上につなげられる機能といえるでしょう。

顧客行動分析機能

「顧客行動分析機能」では、Webサイトの閲覧履歴、メールの開封率、購入履歴など、顧客がどのような行動を取ったかを見える化できます。
各種データに基づいて、「どの顧客が購入に近いのか」「どの施策が成果につながっているのか」を判断できるため、勘や経験に頼らないマーケティングが実現します。
さらに、顧客ごとの興味・関心を明確にすることで、個々に最適化されたアプローチが実行しやすくなる点も大きなメリットです。分析結果は営業活動や商品開発に活かすこともでき、企業全体の戦略精度を高められます。
CRMツールのなかでも、売上に直結しやすい重要な機能といえるでしょう。

効果を高めるために!CRM施策成功のポイントを解説

CRM施策を導入する際は、単にツールを使うだけでは成果につながりません。
顧客との関係性を深め、社内全体でデータを活かすためには、いくつか押さえておくべきポイントがあります。
スモールスタートを意識する
全体計画を事前に立てておく
データベースを作成しておく
これらを意識することで、CRM施策をやって終わりではなく、継続的に成果を生み出す取り組みへと育てやすくなります。
この章では、CRM施策成功のポイントを具体的に解説します。

スモールスタートを意識する

CRM施策は幅広く、取り組む内容によって必要な工数も費用も大きく異なります。
一気にすべてを実行しようとすると、現場の負担が増え、成果が見えないまま施策が停滞してしまうケースも少なくありません。そこで重要になるのが「スモールスタート」です。
まずは小規模に始め、手応えが得られた部分から徐々に範囲を広げていく方法が、もっとも現実的で失敗しづらい進め方です。
たとえば、初期段階では、メール配信の自動化や簡易的な顧客情報の整理など、比較的低コストで導入できる施策を選びます、そこで得た知見をもとに改善点を洗い出し、次のフェーズでより高度な施策へと進めていきます。
こうした段階的な導入は社内の理解を得やすいだけではなく、施策やツールが自社に合っているかどうかを見極めるうえでも有効です。

全体計画を事前に立てておく

スモールスタートが重要とはいえ、場当たり的に施策を進めてしまうと効果が分散し、担当者の負担が増える可能性があります。
そこで求められるのが、「全体計画の策定」です。
CRM施策を実施する目的、達成したい目標、必要な機能や体制などを事前に整理し、見える化しておくと運用後の方針のブレを防げます。
特に、顧客情報をどのように蓄積し、どの部署がどのデータを扱うのかといった運用フローの設計は欠かせません。部署間で理解がそろっていない状態だと、データが活用されず、CRM施策の効果を十分に発揮できません。
また、「KPI(中間目標)」を設定しておくことで、施策の進捗や成果を定量的に判断できます。

データベースを作成しておく

CRM施策の土台となるのが、「顧客情報管理データベース」です。
どれだけ優れたCRMツールを使っても、データが整理されていなければ、十分な効果を発揮できません。
まずは、現状の顧客データを棚卸しし、「必要な情報」と「不要な情報」を整理しましょう。名前・年齢・地域、購入履歴、問い合わせ内容など、CRM施策に必要な項目がそろっているだけで、顧客のイメージはより鮮明になります。
データベースを整備すると、部署をまたいだ情報共有もスムーズになり、「どの顧客が、どのフェーズにいるのか」を把握しやすくなります。その結果、CRM施策の精度が高まり、顧客ごとに最適なアプローチが取りやすくなるのです。

まとめ

ここまで、CRM施策の基本から運用・活用方法まで解説してきました。
代表的なCRM施策を理解すれば、今日からでも社内で取り組みを始められます。また、メリット・デメリットを把握しておくことで、実施前後のギャップを減らし、より効率的な運用を実現できるでしょう。
CRM施策を本格的に行う際は、CRMツールの導入が欠かせません。活用できる機能をあらかじめ知っておけば、導入時もスムーズに使いこなすことができます。
新規顧客の獲得が難しくなるこれからの時代において、CRM施策はますます重要になる存在です。本記事がそんなCRM施策を進めるうえでの助けになれば幸いです。

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